Les visiteurs sont une source essentielle d’inspiration pour améliorer votre offre existante (vos chambres d’hôte, vos circuits de visite, votre boutique, etc) ou pour trouver de nouvelles idées (nouvelles activités à organiser, produits à vendre, etc). Cependant, il n’est pas toujours évident de connaitre ce que les visiteurs pensent réellement de votre lieu. Certains clients pourraient ne pas oser vous dire ce qu’ils pensent sincèrement, de peur de vous blesser. D’autres, dans un excès de mécontentement, pourraient être excessifs dans leurs critiques négatives. Diverses techniques existent pour connaitre l’avis de vos clients.

Afin d’avoir une idée réaliste de ce que pensent vraiment vos visiteurs, nous vous suggérons d’utiliser plusieurs des techniques que nous vous présentons :

Se promener entre les visiteurs incognito

Cet exercice peut se révéler être très intéressant. Promenez-vous pendant une journée dans les différentes pièces de votre château, dans le parc, près de l’heure de pique-nique lors du déjeuner, dans la boutique, sur le parking, etc sans dire qui vous êtes. Ne parlez pas avec d’autres personnes mais écoutez-les. Ecoutez toutes les réflexions qui sont faites et prenez-en note, par la suite. Faites semblant de prendre des photos ou d’être en pleine conversation téléphonique et approchez-vous des groupes des visiteurs. Qu’ils soient contents ou non de leur expérience chez vous, ils vont en discuter entre eux et, ne sachant pas qui vous êtes, ils diront vraiment ce qu’ils pensent.

Lire les commentaires sur internet

Différents sites d’avis existent et permettent aux consommateurs de dire ce qu’ils pensent d’un service ou produit. Le plus connu de ces sites, pour le tourisme, est Trip Advisor. Allez sur ce site et découvrez ce que les gens pensent de vous. N’hésitez pas à remercier les personnes qui donnent leur avis et à répondre aux éventuelles questions ou remarques (positives et négatives). De nombreuses personnes donnent également leur avis sur les réseaux sociaux. Soyez donc également actifs sur ces réseaux.

Leur poser la question

Vous souhaitez avoir l’avis de vos clients ? Demandez-leur de vous le donner :

• Encouragez-les à écrire un avis sur les sites d’avis, les réseaux sociaux et/ou votre site internet. Vous pouvez également mettre à disposition une boite à idées ou un recueil de commentaires/avis.
• Demandez-leur de remplir un formulaire en ligne ou sur papier (disponible à la billetterie). Attention, ce formulaire doit être relativement court et les questions ne doivent pas influencer les réponses.
• Posez-leur des questions oralement. Vous pourrez alors avoir une vraie discussion et demander plus de détails concernant une réponse. Cependant, les personnes oseront peut-être moins facilement donner un avis négatif.